飲食店　うまやの取組み

さまざまなジャンルの飲食店が並ぶフロアに出店している「うまやキャナルシティ店」のシンボルは、入り口にかけられた提灯。何を食べようか迷いながら歩く観光客の目にも留まりやすく、ショーケースの料理サンプルとともに、どんなお店なのかが瞬時にわかります。
「提灯のそばに法被を着たうちの店員が立っていると、日本的な風景として写真を撮られる外国人の方も少なくありません。撮影をきっかけに声もかけやすく、集客につながっています」と従業員の方。利用客の6割ほどはインバウンドとのこと。1人1人にどこから来たのか聞いているわけではありませんが、ウェイティングリストに書かれた名前や、注文用タッチパネルで選択した言語などから、大体そのくらいだと判断しているそうです。

現在うまやは九州を中心に15店舗あり、ブランドとしては、商業施設内の定食中心のお店と、焼き鳥居酒屋のお店を展開。その中でも、キャナルシティ店は群を抜いて観光客の割合が多い店舗だそう。コロナ禍で一気に減少したものの、2023年以降順調に回復し、一時はコロナ禍前を大幅に上回るほどお客が戻ってきました。
この1〜2年を見ると、韓国、台湾、中国からのお客様が急激に増えたため、接客やメニューにも工夫をしています。
まずはタッチパネルから注文できるタブレット端末を導入し、言葉による壁を低くしました。英語・中国語・韓国語に変換できます。また、すき焼きやうなぎといった、外国人観光客に人気の日本食もメニューに加えました。狙い通り、とてもよく出ているのだそう。
タブレットがあるとはいえ、口頭でのコミュニケーションが全く不要かというとそうではありません。よくある質問や食べ方の解説などに関しては、今後、多言語での説明カードを整えていく予定です。
スタッフに関しては、語学ができるかどうかは最優先しておらず、積極性や店舗業務を楽しめるかどうかという点を重視して採用。アルバイトの面接に来た応募者から、外国人への接客についての質問が出ることもありますが、現状として外国語が堪能なスタッフはおらず、注文などはタッチパネルでほぼ完結するため、語学ができなくても問題ないことを伝えています。

昨今の物価高のあおりを受けて、うまやでも、これまで無料だったご飯のおかわりの有料化に踏み切りました。
どの店舗の店長さんも本当にギリギリまで無料を継続したいとやりくりを頑張っていたそうですが、お米や野菜、肉といった主要食材の品質を落とさず、またメニュー全体の値上げを回避するためには致し方ないということで、おかわり1杯100円というところに落ち着きました。キャナルシティ店でも、観光客の方に絶対においしいと思ってもらえるものを出し続けたい、という思いから、品質の高い食材を仕入れるための苦渋の決断として、今回の決定を受け入れたといいます。

商業施設内という立地条件もあって、昼も夜も常に多くのお客様で賑わっていますが、ここ数年はグーグルマップなどを見て来訪する方も多いといいます。そのため、クチコミ投稿やお客様のSNS掲載への対応にも力を注ぎ、良いクチコミにも悪いクチコミにも、また海外の方であっても、社員スタッフが回答を返信。AI翻訳などを活用すれば外国語の返信もそんなに難しくないといいます。そして喜びや感謝の声などは、積極的に全スタッフと共有して、モチベーションアップにつなげるそうです。

従業員からは「お客様が料理の写真を撮っている姿を見ると、ああ、満足してくださったんだなとホッとします」という声も聞かれました。外国人グループ客が、すき焼やもつ鍋、焼き鳥などの日本食をみんなでシェアしながら嬉しそうに食べてくださる様子を見て、旅のワンシーンに加われたと感じることもあるとか。うまやでの仕事を通して、自分自身が旅行者の思い出の1ページになれたことに喜びを感じるスタッフは少なくありません。それが、安心感やホスピタリティといった、店舗の良い雰囲気作りにつながり、お客様が満足した感想をSNSなどに投稿、それを見て働く側のモチベーションが上がる…という好循環が生まれているようにも思えます。

キャナルシティ店では1年を通して桜のソフトドリンクを置いています。混ぜるとグラス越しにピンク色の桜が散っていくように見えて写真映えするので、女性のお客様に人気です。外国人にも「桜」は常に好評とのことで、このお酒を注文して写真や動画を撮っている姿をよく見かけるのだそう。
「インバウンド目線で喜ばれるオリジナルのドリンクをということで誕生した、このお店発信の大ヒット商品です。桜の葉っぱも入っていて本当に綺麗なんですよ」と従業員も太鼓判を押します。
こうした、お店側のアイデアでオリジナルメニューの企画が上がってくると、本部側で一旦検討はするものの、却下されることはほとんどありません。他県の店舗を見ても地域色を出したプラスアルファの商品があり、長崎では角煮、宮崎はチキン南蛮など。どの店も、観光客にも地元の方にもがっかりしてほしくないので、素材や調理法に各店の料理人のこだわりが込められているそうです。
働く上で「自分自身、休みの日でもわざわざうまやまで食事しに来たいと思えるような味とサービスのレベルを目指している」という従業員の声からも、各店舗の本気度が伝わってきます。

感染症や国際情勢、為替、天災…、さまざまな状況や条件に左右されながら、オープン30周年を迎えたうまや。地元客であれ観光客であれ、店内で過ごすひと時をいかに満足して帰ってもらうか。店舗側と運営側とで常に協力し合いながら、ワンチームとして課題の一つ一つに向き合ってきたからこそ、現在まで、常にお客さんで賑わう店が続いているのかもしれません。

運営企業：ＪＲ九州フードサービス株式会社
代表者：代表取締役社長執行役員　新宅 久美
業種：飲食業