宿泊施設　ホテルオークラ福岡の取組み

オークラグループのホテルでは、客室や接客、お食事などすべてにおいて妥協しない「Best A.C.S」という共通ポリシーを掲げています。そのため、伝統や格式を大切にしながら、社会とお客様のニーズにも柔軟に対応。2025年には、これまで愛煙家のために残していた喫煙フロア（12階・39室）の、全館禁煙化に踏み切りました。一部のお客様が離れることも予測した決断でしたが、蓋を開けてみると、稼働率は10ポイント上昇。最近増えている海外のお客様もタバコを吸わない方の方が多く、愛煙家の方であっても禁煙ルームの方が良いと考える方も少なくないようです。

こうした取り組みと並行して、コロナ禍明けのインバウンドの伸びに伴い、現在稼働率は平均80％。週末などは90％を超え、コロナ前を超える水準とのこと。客室単価も5000円ほど上がっています。もともとホテルがある中洲川端地区は、博多駅周辺や天神エリアに比べると選ばれにくい立地で、なおかつ周辺に新しいホテルがどんどんできていることを考えると、全体的な来訪客の増加を実感。外国人宿泊客の多くが韓国ですが、台湾や中国、東南アジア、また欧米からのお客様も増加傾向にあるといいます。

大小の宴会場や会議室を備えるホテルオークラ福岡には、ビジネス、家族旅行、グループ旅、コンベンション利用、婚礼、お食事会やディナーショーなど、多種多様なお客様が訪れます。また、ポリシーである「Best A.C.S」に「C（Cuisine）」が含まれていることから、レストランを巻き込んだ企画も多く、最近では地方空港への直行便就航のタイミングなどに合わせて、全レストラン横断での「県産フェア」を実施。国内外のお客様に好評を得ているそうです。茨城県の県産フェアでは、地元自治体との連携で「イバラキング」というブランドメロンをはじめとした農産物のPRにもつながり、その県の方にも大変喜んでいただくことができました。

ホテルオークラ福岡ならではの変わらぬもう一つの魅力が「博多」というまちを満喫できる点です。博多旧市街に近い立地に加え、ホテルのすぐ隣には歌舞伎公演も行われる「博多座」があり、上層階からは博多湾や福岡タワーなどを一望でき、さらに館内にはオリジナル「博多ドラフト」を作るビール醸造所まで。また、「短い滞在で、名物を食べられなかったお客様もいらっしゃるだろうから」と、ホテルのレストラン担当者の発案で、もつ鍋や水炊き、ゴマサバなどの博多グルメも朝食ブッフェに並ぶのだそうです（日により異なる）。これらは、予約サイトの口コミなどでも「満足したポイント」として多くのコメントに書かれています。

結婚式・披露宴のあり方など、アフターコロナでの社会の変化に合わせて、ホテル内でもシフトや仕組みの改善を行い生産性が向上。コロナ禍前よりも少数精鋭で業務に当たっています。スタッフの方も「オークラ品質を求めてわざわざ予約してくださるお客様に喜んでいただきたい」と、それぞれの役割において誠心誠意の接客を心がけているそうです。インバウンド増加には基本英会話マニュアルや翻訳ツール「ポケトーク」を活用。「改めて英会話を勉強し直すことで、積極的に海外のお客様にも相手の目線で話しかけられるようになりました。オーバーアクションなほど喜びや感謝を示してくれたり、グッドコメントを書いてくれたり。そうした反応として返ってくると、また頑張ろうと思えます」と話してくれました。

企画広報課では、新たな客層にオークラのファンになってもらうため、インスタグラムや公式LINEなどのSNSに力を注ぎながら、公式ホームページの外国語ページも改編。お客様に求められる情報は何だろうと考え、周辺観光情報や飲食店の情報もわかりやすく紹介するようにリニューアルしました。
また先日は、「国際ガイド協会」という300人規模の国際会議の宴席に対応。「メイン会場がうちだったので、皆さんお泊まりはそれぞれ別々のホテルですが、ロビーにカウンターを置いて受付の対応までをさせていただきました。こうした大規模なイベントも多く取り扱うので、ホテルの仕事としてはかなり幅広くやりがいがあります」。こうしたコンシェルジュ的な価値こそ、老舗ホテルの強みでもあり観光業に携わる面白さと言えるのかもしれません。 

運営企業：株式会社ホテルオークラ福岡
代表者：代表取締役社長　杉山 良太
業種：宿泊業