宿泊施設　西鉄ホテル クルーム博多祇園 櫛田神社前の取組み

コロナ禍が明けた2023年にオープンしたこちら、地下鉄七隈線の「櫛田神社前駅」を出るとすぐ目の前に現れる、明るいベージュを基調とした13階建てのホテルです。
ブランドコンセプトは『旅先にある、わたしの家』。非日常のラグジュアリー感より、むしろ安心してくつろげる雰囲気を大事にしていて、ホテル名の『クルーム』も、あたたかく「くるむ（包みこむ）」「部屋（ルーム）」というイメージの造語です。

※正式には
【名 称】 CROOM（クルーム）
CROOM ＝ C+ROOM
C= COMMUNICATION（交流）、CHEERFUL（快活な、元気のいい）、 COMFORTABLE（快適な、気持ちのよい）、CREATIVE（創造的な）
「交流が生まれる活き活きとした空間」「創造性が生まれる快適な空間」をご提供し、「旅先の家」となる寛ぎの空間で、お客さまを“くるむホテル”でありたいという気持ちを表現した造語です。
ダブル、ツイン、トリプル、フォースという客室ラインナップが、国内外問わず家族連れに喜ばれており、国内と海外のお客様の比率はちょうど50％くらいとのこと。シングルがないためビジネスユースは少なく、利用者のほとんどが観光客です。
約半分を占める海外のお客様は1カ月前には予約を確定するため、平日・週末問わず、早めに埋まることも少なくありません。海外のお客様が一定数いるおかげで曜日の凸凹が少なくなり、見通しも立てやすくなっています。

海外のお客様対応として真っ先に挙げられるのが、多言語対応のスタッフの充実。外国籍のスタッフも雇用しており、英語や韓国語にほぼ常時対応できるそうです。さらに、フロント前にデジタルサイネージを設置したことで、視覚的に誰もが理解しやすい案内を、タイムリーに発信できるようになりました。

また、もともとブランドコンセプトに合わせてつくられた、「小上がり」という、靴を脱いでくつろぐスタイルの客室が海外のお客様にも好評を得ています。日本の住宅で暮らしている感覚を楽しめる点が、海外のお客様にとっては興味深いと感じるようです。
そして、1階にある大浴場もまた、幅広い客層に喜ばれています。ただ、文化の違いによりマナーの徹底が難しい点が課題。ホームページや浴場に掲げたシンプルなピクトグラムだけではしっかり伝わらないため、やむ無く入浴マナーを記した多言語の案内を脱衣所に貼って対応しています。

「旅先にある、わたしの家」として地域にも溶け込んでほしいという思いから、ホテル1階にはまちに開かれた"コミュニティの場"を設置。2階のロビーとともに、宿泊客以外の方でも気軽に利用できます。
また短い間でも、「我がまち」のような気持ちで楽しんでもらえたらと、フロント前には大きな地図ボードを設置。好きなお店やおすすめスポットなど、まちに関する情報交換ができる、地域のクチコミ掲示板のような役割です。

従業員に対しては、属性別の研修が行われています。中途採用、入社5〜6年目、主任クラス、新入社員、女性管理職…など、所属部署（施設）横断で行われ、新入社員向け研修は年に4回と、コロナ禍による中断を境に、回数を増やして充実させているそうです。これにより、以前は新入社員の離職率が高かったそうですが、研修のたびに成長度合いを振り返ることでモチベーションを維持でき、新人でも自分のキャリアの道筋を立てやすくなったという声が聞かれるようになりました。

こうした支援制度に加えて、お客様からの喜びや感謝の反応が、従業員にとって何よりも大きな励みになっています。このホテルでは、従業員１人1人にもある程度裁量が与えられており、館内の季節感ある飾りつけやメッセージなど、各自が持っているウェルカムな気持ちをいろんな形で表現しています。
と同時に、最近ではクチコミへの対応も重要な業務の一つ。海外からのクチコミも意外と多く、感謝の声もあれば、落ち込むような内容もあるといいますが、従業員持ち回りで、返信することで、お客様の声に耳を傾けています。

今後も、地域と連携しながら、福岡を訪れる人たちを常にあたたかく迎え入れ続けてくれそうです。

運営企業：株式会社西鉄ホテルズ
代表者：代表取締役社長　豊福 辰也
業種：宿泊業